Πρόταση για τον "συμπαραστάτη του δημότη και της επιχείρησης" στον Δήμο Αθηναίων

Με την θεσμοθέτηση του “συμπαραστάτη του δημότη και της επιχείρησης” εισάγεται στην διάρθρωση της τοπικής αυτοδιοίκησης η δυνατότητα διαμεσολαβητικής επίλυσης των προβλημάτων που ανακύπτουν από την κακοδιοίκηση κατά την ενάσκηση των αρμοδιοτήτων των δημοτικών υπηρεσιών. Με το άρθρο 77 του Ν. 3852/2010 (εφεξής: “Καλλικράτης”) προβλέπεται η διαδικασία επιλογής και η αποστολή του προσώπου που θα επωμιστεί το συγκεκριμένο έργο σε κάθε δήμο. Πρόκειται για εισαγωγή στην ελληνική δημόσια τάξη του θεσμού του “δημοτικού συνηγόρου του πολίτη” (municipal ombudsman) που ήδη λειτουργεί εδώ και δεκαετίες σε άλλες ευρωπαϊκές πόλεις.

Ωστόσο, η γενικότητα των διατάξεων του νόμου επιβάλλει την υιοθέτηση ορισμένων κατευθυντήριων γραμμών για την αποτελεσματική λειτουργία του νέου θεσμού. Η οργάνωση και λειτουργία του συμπαραστάτη, ως δημοτικού οργάνου, θα πρέπει να ακολουθήσει τις βέλτιστες πρακτικές που εφαρμόζονται από αντίστοιχα θεσμικά όργανα, με βάση την εγχώρια εμπειρία (λ.χ. Συνήγορος του Πολίτη) αλλά και τα ειδικά χαρακτηριστικά του κάθε Δήμου, στον οποίο πρόκειται να δραστηριοποιηθεί ο συμπαραστάτης.

Η παρούσα πρόταση, λαμβάνοντας υπόψη τα δεδομένα της διοικητικής δομής του Δήμου Αθηναίων, περιλαμβάνει συγκεκριμένες λύσεις για το “χτίσιμο” ενός αποτελεσματικού και χρήσιμου θεσμού που θα καλύψει με επιτυχία τις ανάγκες του πολυπληθέστερου δήμου της χώρας. Συγκροτεί δηλαδή τόσο ένα σύνολο προϋποθέσεων, όσο κι ένα κείμενο στόχων.

Οι προϋποθέσεις αποτελεσματικής οργάνωσης και λειτουργίας που περιγράφονται σε αυτή την πρόταση δεν συγκροτούν μια εξαντλητική και “δεσμευτική” ερμηνεία για ορισμένες διατάξεις του νόμου (όπως λ.χ. ποιοι μπορούν να είναι οι προσφεύγοντες), οι οποίες ούτως ή άλλως θα αποτελέσουν το αντικείμενο της τρέχουσας καθημερινής εργασίας του συμπαραστάτη του δημότη και της επιχείρησης. Θέτουν όμως τα θεμέλια για την έναρξη της δράσης του νέου θεσμού, αποτελώντας μια δέσμη όρων, μέτρων, μεθόδων και πλαισίων επί των οποίων μπορεί να οικοδομηθεί η πεποίθησή μας ότι ο συμπαραστάτης θα λειτουργήσει στην Αθήνα σύμφωνα με το σκοπό για τον οποίο θεσπίστηκε.

Με αυτό το σκεπτικό, καταθέτουμε την πρόταση αυτή, η οποία διέπεται από μια πραγματιστική προσέγγιση για την λειτουργία του συμπαραστάτη, στη δεδομένη οικονομικοκοινωνική συγκυρία, χωρίς όμως να υποτιμά την ανάγκη συγκρότησης ενός αποτελεσματικού οργάνου που θα καταστεί απαραίτητο στον δημότη και την επιχείρηση του Δήμου Αθηναίων.

Αθήνα, 25 Νοεμβρίου 2010

[Η αρχική πρόταση της 25.11.2010 είναι  εδώ ]

[H επικαιροποιημένη πρόταση της 8.1.2011 είναι  εδώ ]

Τον Μάιο του 2012, η πρόταση αναδιατυπώθηκε, λαμβάνοντας υπόψη την εμπειρία που αποκτήθηκε από τους Συμπαραστάτες του Δημότη και της Επιχείρησης σε άλλους Δήμους και Περιφέρειες της Ελλάδας.

Παρακάτω ακολουθούν τα κεφάλαια, μετά την αναδιατύπωση του 2012, η οποία υποβλήθηκε και με την υποψηφιότητα του Β.Σωτηρόπουλου στο Δημοτικό Συμβούλιο.

Advertisements

Αφετηρία της πρότασης αποτελεί η ίδια η νομοθετική πρόβλεψη για την εισαγωγή του “συμπαραστάτη του δημότη και της επιχείρησης”. Πρόκειται για το άρθρο 77 του “Καλλικράτη”, το οποίο προβλέπει τα εξής:

1. Στους δήμους άνω των είκοσι χιλιάδων (20.000) κατοίκων, με απόφαση του δημοτικού συμβουλίου, επιλέγεται, κατόπιν προκηρύξεως που δημοσιεύεται στην ιστοσελίδα του δήμου, πρόσωπο εγνωσμένου κύρους και εμπειρίας, ως συμπαραστάτης του δημότη και της επιχείρησης. Υποψηφιότητες υποβάλλονται με δήλωση που κατατίθεται στο προεδρείο του δημοτικού συμβουλίου κατά την έναρξη της διαδικασίας επιλογής. Ως συμπαραστάτης του δημότη και της επιχείρησης δεν μπορεί να επιλεγεί αιρετός δήμου, περιφέρειας ή βουλευτής. Ως προς το αξίωμα του συμπαραστάτη του δημότη ισχύουντα κωλύματα και τα ασυμβίβαστα που προβλέπονται στο άρθρο 14 του παρόντος. Η θητεία του συμπαραστάτη ακολουθεί τη θητεία των δημοτικών αρχών.

2. Η διαδικασία για την επιλογή του συμπαραστάτη γίνεται εντός δύο (2) μηνών από την εγκατάσταση των δημοτικών αρχών. Ο συμπαραστάτης του δημότη και της επιχείρησης επιλέγεται με απόφαση η οποία λαμβάνεται με μυστική ψηφοφορία και με πλειοψηφία των δύο τρίτων (2/3) του συνόλου των μελών του δημοτικού συμβουλίου. Αν δεν επιτευχθεί η επιλογή, η ψηφοφορία επαναλαμβάνεται κατά την ίδια ή μεταγενέστερη συνεδρίαση με την ίδια πλειοψηφία. Είναι επιτρεπτή με την ίδια πλειοψηφία και την αυτή διαδικασία η ανάκληση του συμπαραστάτη για πλημμελή εκτέλεση των καθηκόντων του, με ειδικά αιτιολογημένη απόφαση του δημοτικού συμβουλίου.

3. Ο συμπαραστάτης υποστηρίζεται διοικητικά από τις υπηρεσίες του δήμου, δέχεται καταγγελίες άμεσα θιγόμενων πολιτών και επιχειρήσεων για κακοδιοίκηση των υπηρεσιών του δήμου, των νομικών του προσώπων και των επιχειρήσεών του και διαμεσολαβεί προκειμένου να επιλυθούν τα σχετικά προβλήματα, ενώ είναι υποχρεωμένος να απαντά εγγράφως ή ηλεκτρονικά εντός τριάντα (30) ημερών στους ενδιαφερόμενους.

4. Η υποβολή καταγγελίας ή αναφοράς στο συμπαραστάτη του δημότη και της επιχείρησης δεν αναιρεί τη σχετική αρμοδιότητα του Συνηγόρου του Πολίτη ως ανεξάρτητης αρχής, ούτε τις αρμοδιότητες άλλων ελεγκτικών οργάνων και αρχών, καθώς και του Ελεγκτή Νομιμότητας.

5. Ο συμπαραστάτης του δημότη και της επιχείρησης συντάσσει ετήσια έκθεση. Η ετήσια έκθεση παρουσιάζεται από τον ίδιο και συζητείται στην ειδική δημόσια συνεδρίαση του δημοτικού συμβουλίου για τον απολογισμότης δημοτικής αρχής κατά τις διατάξεις του άρθρου 217του Κ.Δ.Κ., εντός τριάντα (30) ημερών από την υποβολή της. Ο συμπαραστάτης μπορεί επίσης να προβαίνει στη διατύπωση προτάσεων βελτίωσης της δημοτικής διοίκησης και των σχέσεών της με το κοινό, τόσο στο πλαίσιοτης ετήσιας έκθεσής του, όσο και επ’ ευκαιρία σημαντικών προβλημάτων κακοδιοίκησης που ο ίδιος εντοπίζει. Στην τελευταία αυτή περίπτωση, οι ειδικές προτάσεις του συμπαραστάτη υποβάλλονται στον δήμαρχο και κοι-νοποιούνται στο δημοτικό συμβούλιο και στον γενικόγραμματέα του δήμου. Τόσο η ετήσια έκθεση όσο και οιειδικές προτάσεις του συμπαραστάτη αναρτώνται υποχρεωτικά στην ιστοσελίδα του δήμου με φροντίδα τωνδημοτικών υπηρεσιών.

6. Ο συμπαραστάτης του δημότη και της επιχείρησης λαμβάνει αντιμισθία ισόποση με την αντιμισθία του προέδρου του δημοτικού συμβουλίου. Ως προς την καταστατική θέση και τις ευθύνες του συμπαραστάτη και της επιχείρησης ισχύουν οι σχετικές διατάξεις για τους δημοτικούς συμβούλους.

Ο συμπαραστάτης του δημότη και της επιχείρησης δεν είναι ένα πολιτικό πρόσωπο, ούτε άλλος ένας δημοτικός σύμβουλος (όπως προέβλεπε το αρχικο νομοσχέδιο). Ο “Καλλικράτης” προβλέπει μάλιστα κώλυμα υποψηφιότητας για τον συμπαραστάτη του δημότη, ώστε να αποκλείσει την συμμετοχή του στις επόμενες δημοτικές εκλογές (άρθρο 14 παρ. 1β). Η επίλυση διαφορών μεταξύ δημοτών και δημοτικών υπηρεσιών αποτελεί μια διαδικασία προάσπισης της αρχής της νομιμότητας και της χρηστής διοίκησης, σε συγκεκριμένες ατομικές υποθέσεις, όχι άσκηση πολιτικής, ούτε παρέμβασης σε γενικές υποθέσεις του Δήμου. Οι παρακάτω αρχές λειτουργίας που περιλαμβάνονταν στην πρότασή μας από την αρχική της εκδοχή (25.11.2010), ήδη ακολουθούνται ως καταστατικές αρχές από όλους του συμπαραστάτες του δημότη και της επιχείρησης και στους 22 δήμους που αυτοί λειτουργούν.

 Η αποστολή που έχει ανατεθεί από τον νόμο στον συμπαραστάτη του δημότη και της επιχείρησης αφορά τη διαμεσολάβηση ανάμεσα στον ενδιαφερόμενο και στους δημοτικούς φορείς, με στόχο την επίλυση των μεταξύ τους διαφορών. Πρωταρχικά χαρακτηριστικά που οφείλει να παρουσιάζει ένας διαμεσολαβητής ανάμεσα σε ιδιώτη και δημόσιο είναι η αμεροληψία, η αντικειμενικότητα και η ανεξαρτησία. Συνεπώς, ο συμπαραστάτης θα πρέπει να λειτουργει με όρους που θα διασφαλίζουν την έλλειψη εξαρτήσεων, καθώς και προσωπικών ή άλλων συμφερόντων στο πλαίσιο της αποστολής που του έχει ανατεθεί.

Οι παραπάνω αξίες και ιδιότητες διασφαλίζοται εφόσον τηρείται η αρχή της διαφάνειας και η αρχή της ίσης μεταχείρισης. Ένας θεσμός που έχει ως αποστολή την ενίσχυση της τήρησης της νομιμότητας και της δημόσιας λογοδοσίας των δημοτικών υπηρεσιών είναι αυτονόητο ότι θα πρέπει να λειτουργεί με πλήρη ανοικτότητα – δημοσιότητα και με όρους που εγγυώνται την ευχερή πρόσβαση όλων των ενδιαφερομένων στις υπηρεσίες του.

Η διαφάνεια της δράσης του συμπαραστάτη θα διασφαλιστεί με την τήρηση καταγραφής (log files) για κάθε βήμα της διαμεσολάβησης και με την δημοσιοποίηση κάθε αποτελέσματος, με την ανάρτηση της έκβασης κάθε καταγγελίας στο διαδίκτυο (βλ. παρακάτω υπό “μέθοδος αποτελεσματικής διαμεσολάβησης”).

Η ίση πρόσβαση στις υπηρεσίες διαμεσολάβησης που παρέχει ο συμπαραστάτης προϋποθέτει την αυξημένη προστασία των πιο ευπαθών ενδιαφερομένων που θα προσφεύγουν σε αυτόν. Γι’ αυτό θα πρέπει οι ενδιαφερόμενοι να έχουν την δυνατότητα να υποβάλλουν καταγγελίες που θα υποβληθούν σε επεξεργασία με απόκρυψη των στοιχείων τους. Σε κάθε περίπτωση καταγγελίας και υποβολής στοιχείων από ενδιαφερόμενους, καθώς και στο πλαίσιο της δημοσιοποίησης αποτελεσμάτων, βασική αρχή της λειτουργίας του συμπαραστάτη είναι ο σεβασμός των κανόνων προστασίας προσωπικών δεδομένων, οι οποίοι δεν θα πρέπει να καταπατώνται χάριν μιας ακρίτως εφαρμοζόμενης “διαφάνειας”.

Η αποτελεσματική λειτουργία του συμπαραστάτη επιβάλλει επίσης την τήρηση της αρχής της επιείκειας, κατά την οποία θα πρέπει να προτιμάται κάθε φορά η υπέρ του ενδιαφερομένου εκδοχή των νομικών ερμηνειών που επιδέχονται οι εφαρμοζόμενοι κανόνες δικαίου. Όταν ο συμπαραστάτης καλείται να επιλύσει νομικές διαφορές, θα πρέπει να ακολουθεί ευέλικτες λύσεις, προβαίνοντας σε σύμφωνη με το Σύνταγμα ή το Ευρωπαϊκό δίκαιο ερμηνεία.

Η εγγύτητα του συμπαραστάτη προς τις δημοτικές υπηρεσίες που καλείται να κινητοποιήσει επιβάλλει και την αρχή της ταχείας επίλυσης των διαφορών, χωρίς την παραμικρή καθυστέρηση και κατ’ ανώτατο όριο εντός των 30 ημερών που ο νόμος τάσσει για την γραπτή ενημέρωση του ενδιαφερόμενου. Μόνο όταν ο συμπαραστάτης επεμβαίνει άμεσα και χωρίς καθυστέρηση θα αποτελέσει πραγματικά ένα εναλλακτικό μηχανισμό για την επίλυση των διαφορών, δικαιώνοντας έτσι την θέσπισή του, σύμφωνα με την αιτιολογική εκθεση του Καλλικράτη. Η αρχή της ταχείας επίλυσης των διαφορών επιβάλλει την εκτέλεση της αποστολής του με έναν αντι-γραφειοκρατικό τρόπο, αλλά και την υποστήριξή του από προσωπικό του Δήμου που έχει ειδίκευση σε ορισμένους κεντρικούς τομείς που πρόκειται να απασχολήσουν το έργο του (βλ. παρακάτω, υπό “προτεινόμενη διάρθρωση της υπηρεσίας του συμπαραστάτη”).

Σύμφωνα με την παρ. 3 του άρθρου 77 του Καλλικράτη, ο συμπαραστάτης δέχεται καταγγελίες “για κακοδιοίκηση των υπηρεσιών του δήμου, των νομικών του προσώπων και των επιχειρήσεών του”. Συνεπώς, μια ολοκληρωμένη πρόταση για την οργάνωση και τη λειτουργία του θεσμού στο Δήμο Αθηναίων θα πρέπει να λάβει πρωτίστως υπόψη τους φορείς που εμπίπτουν στην αρμοδιότητα του συμπαραστάτη. Ήδη από τη διατύπωση, προκύπτει ότι ο συμπαραστάτης δεν ελέγχει (ευθέως) τα θεσμικά όργανα του δήμου, όπως το δημοτικό συμβούλιο, τις επιτροπές του, τους αντιδημάρχους και τον δήμαρχο. Αυτό αποτελεί εξάλλου συμπέρασμα και όλων των εν ενεργεία συμπαραστατών, όπως προκύπτει από τις ετήσιες εκθέσεις τους. Διότι, όπως προαναφέρθηκε, ο ρόλος του συμπαραστάτη δεν είναι να υποκαταστήσει τα πολιτικά πρόσωπα, αλλά να επιλύει τις  ατομικών διαφορές μεταξύ δημότη και δημοτικής υπηρεσίας.

 

Όπως προκύπτει από τις ετήσιες εκθέσεις των εν ενεργεία συμπαραστατών, μια καλή πρακτική είναι να μην αναμένει ο συμπαραστάτης να “ανακαλύψει” τις ελεγχόμενες υπηρεσίες όταν υπάρχει κάποια καταγγελία. Αντιθέτως, με την ανάληψη των καθηκόντων του, ο συμπαραστάτης πρέπει να γνωρίσει όλες και όλους τους εργαζόμενους στις υπηρεσίες του δήμου, επισκεπτόμενος τους εργασιακούς χώρους κι επιχειρώντας να δημιουργήσει μια γέφυρα επικοινωνίας μαζί τους.

 

Ήδη από την εποχή της εκπόνησης της αρχικής πρότασης της ομάδας εργασίας που συντόνιζα, συναντήθηκα με εργαζόμενους του Δήμου Αθηναίων σε νευραλγικές θέσεις – όπως ο Διευθυντής της Δημοτικής Αστυνομίας- με τους οποίους είχαμε εποικοδομητικές συζητήσεις ενημέρωσης για τον νέο θεσμό. Δεν πρόκειται για απλή διαδικασία “χαρτογράφησης”, αλλά μια ουσιαστική προσέγιση για την δημιουργία “γέφυρας” συντονισμού, ώστε να επιλύονται ευκολότερα οι διαφορές με τους δημότες, επιδιώκοντας την συζήτηση και αποφεύγοντας κατά το δυνατόν έναν εύκολο αλλά λαϊκιστικό και στείρο καταγγελτικό λόγο.

 

Στην οργανωτική δομή του Δήμου Αθηναίων περιλαμβάνονται:

 

Εννέα (9) Δοικητικές και Κοινωνικές Υπηρεσίες

  • – Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού
  • – Διεύθυνση Αστικής Κατάστασης
  • – Διεύθυνση Δημοτικής Αστυνομίας
  • – Διεύθυνση Διοίκησης & Αποκέντρωσης
  • – Διεύθυνση Επιχειρησιακού Σχεδιασμού, Οργάνωσης  & Πληροφορικής
  • – Διεύθυνση Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών
  • – Διεύθυνση Κοιμητηρίων
  • – Διεύθυνση Κοινωνικής Αλληλεγγύης & Υγείας
  • – Διεύθυνση Παιδείας & Δια Βίου Μάθησης.

 

Τέσσερις (4) Οικονομκές υπηρεσίες:

  • – Διεύθυνση Εμπορίου & Ανάπτυξης
  • – Διεύθυνση Δημοτικών Προσόδων
  • – Διεύθυνση Οικονομικών
  • – Διεύθυνση Προμηθειών & Αποθηκών

 

Οκτώ (8) Τεχνικές Υπηρεσίες:

  • – Διεύθυνση Ηλεκτρολογικού
  • – Διεύθυνση Καθαριότητας – Ανακύκλωσης & Συντήρησης
  • – Διεύθυνση Κτηριακών Έργων
  • – Διεύθυνση Πρασίνου & Περιβάλλοντος
  • – Διεύθυνση Κοινοχρήστων Χώρων
  • – Διεύθυνση Σχολικών Κτηρίων
  • – Διεύθυνση Οδοποιίας & Αποχέτευσης
  • – Διεύθυνση Σχεδίου Πόλεως & Πολεοδομίας

 

 

Δεκατέσσερα (14) νομικά πρόσωπα και επιχειρήσεις:

  • – Αθήνα 9,84 FM Stereo

– Αθηναϊκό Αέριο Α.Ε.

– Αναπτυξιακή Εταιρεία Δήμου Αθηναίων

– Δημοτικό Βρεφοκομείο Αθηνών

– Διπλή Ανάπλαση Α.Ε.

– Εθνικός Κήπος

– Επιχείρηση Μηχανογράφησης – ΔΑΕΜ Α.Ε.

– Εταιρεία Ασφαλιστικών – Συμβουλευτικών Υπηρεσιών ΑΑΕ ΟΤΑ

– Εταιρεία Τουριστικής και Οικονομικής Ανάπτυξης Αθηνών

– Κέντρο Επαγγελματικής Κατάρτισης

– Κέντρο Πρόληψης της Εξάρτησης και Αγωγής Υγείας “Αθηνά Υγεία”

– Κέντρο Υποδοχής & Αλληλεγγύης  Δήμου Αθηναίων (Κ.Υ.Α.Δ.Α.)

– “Τεχνόπολις” Δήμου Αθηναίων

– Οργανισμός Πολιτισμού Αθλητισμού και Νεολαίας

 

Η πρόταση λαμβάνει ιδιαιτέρως υπόψη ότι, σύμφωνα με τις ετήσιες εκθέσεις ελεγκτικών φορέων (Συνήγορος του Πολίτη, Γενικός Επιθεωρητής Δημόσιας Διοίκησης, Σώμα Επιθεωρητών – Ελεγκτών Δημόσιας Διοίκησης, Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα), τα συχνότερα και σημαντικότερα κρούσματα κακοδιοίκησης εντοπίζονται στις πολεοδομικές υπηρεσίες, τις υπηρεσίες αλλοδαπών, τις δημοτικές αστυνομίες, τα κοιμητήρια, τις υπηρεσίες κατασκευών και καθαριότητας, τα ληξιαρχεία και γενικά τα δημόσια αρχεία καθώς  και τις δημοτικές επιχειρησεις (ιδίως ραδιοτηλεοπτικοί σταθμοί).

 

Συνεπώς, η πρόταση, όσον αφορά την διάρθρωση και στελέχωση του συμπαραστάτη του δημότη, θα πρέπει να λάβει υπόψη ιδίως και τις συχνότερες εστίες κακοδιοίκησης, σε συνάρτηση και με τη σύσταση του πληθυσμού του δημου Αθηναίων (βλ. παρακάτω, υπό “προτεινόμενη διάρθρωση της υπηρεσίας του συμπαραστάτη”).

 

 

Οι παρακάτω τρόποι υποβολής καταγγελίας που προτείναμε ήδη από τον Νοέμβρη 2010 έχουν ήδη ακολουθηθεί από συμπαραστάτες του δημότη και της επιχείρησης σε ορισμένους δήμους, γεγονός που εγγράφεται στις  θετικές συμβολές μας για την οργάνωση και λειτουργία του νέου θεσμού.

 

Ο τρόπος υποβολής καταγγελίας στον Συμπαραστάτη δεν προβλέπεται από το άρθρο 77 του Καλλικράτη. Συνεπώς, θα πρέπει να ληφθούν υπόψη οι γενικά προβλεπόμενοι τρόποι υποβολής αναφοράς ή αίτησης προς τη Διοίκηση, σύμφωνα με τον Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, αλλά και το θεσμικό πλαίσιο της λειτουργίας του Συνηγόρου του Πολίτη και του Γενικού Επιθεωρητή Δημόσιας Διοίκησης. Λαμβάνοντας επιπλέον υπόψη την αρχή της ίσης μεταχείρισης, η οποία επιβάλλει την εξασφάλιση όσο το δυνατόν ευρύτερης προσβασιμότητας στις υπηρεσίες του συμπαραστάτη,  δεδομένης της δυσχέρειας ορισμένων ευπαθών κοινωνικών ομάδων,  προτείνονται οι παρακάτω  τέσσερις τρόποι υποβολής καταγγελίας:

 

α) Υποβολή έγγραφης καταγγελίας με τον παραδοσιακό γραπτό τρόπο με εμφάνιση του ενδιαφερόμενου  στην υπηρεσία και λήψη αριθμού πρωτοκόλλου. Ο ενδιαφερόμενος μπορεί να υπαγορεύσει το περιεχόμενο της καταγγελίας του και επί τόπου ή και να αποστείλει την καταγγελία του ταχυδρομικώς με επιστολή.

 

β) Υποβολή της έγγραφης καταγγελίας μέσω fax. Αυτό συνεπάγεται επικοινωνία με τον καταγγέλλοντα τηλεφωνικά για την επιβεβαίωση της ταυτότητάς του και την ενημέρωση για τον αριθμό πρωτοκόλλου.

 

γ) Υποβολή τηλεφωνικής καταγγελίας. Θα πρέπει να καταγράφεται σε φόρμα τηλεφωνικής καταγγελίας που θα τηρεί το τηλεφωνικό κέντρο.

 

δ)  Διαδικτυακά υποβαλλόμενη καταγγελία. Όχι απλό e-mail, αλλά ανάπτυξη μιας ιστοσελίδας με  “μενού”, που ο ενδιαφερόμενος θα επιλέγει λ.χ. καταγγελλόμενη δημοτική υπηρεσία, ειδικό αντικείμενο  καταγγελίας (λ.χ. θέμα αλλοδαπού κλπ) και θα την υποβάλλει διαδικτυακά. Κι εδώ θα έχουμε επικοινωνία τηλεφωνική για την επιβεβαίωση. Ήδη γνωστή εταιρία ανάπτυξης λογισμικού, έχοντας διαβάσει την πρότασή μας, προσφέρει  ως δωρεά στον Δ. Αθηναίων, το λογισμικό που δημιούργησε για μια ανεξάρτητη αρχή (την Α.Δ.Α.Ε.), τροποποιώντας το σχετικά, ώστε να υπηρετήσει τις ανάγκες του Συμπαραστάτη του Δημότη και της επιχείρησης. Έχει επίσης δεσμευτεί να παρέχει δωρεάν κάθε επικαιροποίηση του λογισμικού.

 

Μέριμνα του συμπαραστάτη στις περιπτώσεις μη αυτοπρόσωπης υποβολής καταγγελίας θα είναι η επαλήθευση της ταυτότητας του καταγγέλλοντος, όπως με τηλεφωνική επανάκληση, ώστε να αποφευχθούν κακόπιστες ενέργειες. [Βέλτιστη πρακτική που ήδη ακολουθείται από συμπαραστάτες που παρέχουν την δυνατότητα της διαδικτυακής υποβολής καταγγελίας. Βλέπε ενδεικτικά: Συμπαραστάτης Δήμου Κεφαλλονιάς: http://www.kefallonia.gov.gr/pages/gr/symparastatis-tou-dimoti-ke-tis-epicheirisis.php]. Η ανώνυμη καταγγελία δεν θα πρέπει να ενθαρρύνεται, καθόσον δεν συνδέεται με αρμοδιότητα αντίστοιχη με αυτή του ΓΕΔΔ αλλά ούτε και με την αποστολή της διαμεσολαβητικής επίλυσης μιας συγκεκριμένης διαφοράς. Γι’ αυτό θα πρέπει να προκριθεί η εναλλακτική λύση της ανώνυμης επεξεργασίας  καταγγελιών, κατά το μοντέλο του Συνηγόρου του Πολίτη, εφόσον βέβαια είναι πρακτικά εφικτή η διαμεσολαβητική επίλυση της διαφοράς χωρίς αποκαλυψη των στοιχείων του καταγγέλλοντος.

 

Το ζήτημα της άμεσης ανταπόκρισης και επίλυσης των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι δημότες είναι το πιο κρίσιμο, ώστε ο συμπαραστάτης να μην γίνει άλλη μια γραφειοκρατική υπηρεσία που ταλαιπωρεί με καθυστερήσεις, αλλά να παρέχει όντως μια εναλλακτική για την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών με το Δήμο. Στην παρ. 3 του άρθρου 77 του Καλλικράτη αναφέρεται ότι ο συμπαραστάτης ενημερώνει τον δημότη εγγράφως, εντός 30 ημερών. Στόχος μας είναι αυτό να είναι το ανώτατο χρονικό όριο όχι απλώς της ενημέρωσης του δημότη, αλλά και της ίδιας της επίλυσης του προβλήματος. Γι’ αυτό προτείνουμε την παρακάτω  μέθοδο “τριών βημάτων” διαμεσολάβησης, η οποία αφορά κάθε καταγγελία που εκ πρώτης όψεως παρουσιάζεται ως εμπίπτουσα στο πεδίο αρμοδιότητας του συμπαραστάτη και θα μπορούσε να αποδειχθεί βάσιμη, ύστερα δηλαδή από έναν αρχικό προ-έλεγχο του “παραδεκτού”.

 

Πρώτο βήμα: τηλεφωνική επικοινωνία με την καταγγελλόμενη δημοτική υπηρεσία

 

Άμεσα ή το αργότερο εντός 24 ωρών από τη λήψη μιας παραδεκτής καταγγελίας ο συμπαραστάτης θα πρέπει να έχει επικοινωνήσει τηλεφωνικώς με την καταγγελλόμενη υπηρεσία ώστε:

(α) να την ενημερώσει ότι έχει υποβληθεί εναντίον της καταγγελία

(β) να αναζητήσει τις απόψεις της υπηρεσίας και την αιτία του προβλήματος

(γ) να διερευνηθεί κατά πόσον το πρόβλημα θα μπορούσε να επιλυθεί σε αυτό το στάδιο (όπως λ.χ. εάν πρόκειται  για μια καθυστέρηση έκδοσης δικαιολογητικού).

 

Ο συμπαραστάτης κατά την επικοινωνία αυτή συμπληρώνει μια έντυπη φόρμα «επιδίωξης τηλεφωνικής επίλυσης της διαφοράς», στην οποία καταγράφονται τα στοιχεία του υπαλλήλου με τον οποίο μίλησε, η ώρα της επικοινωνίας, η ακολούθηση των βημάτων (α), (β) και (γ) και το αποτέλεσμα (επίλυση ή μη της διαφοράς).

 

Με το πέρας της επικοινωνίας ο συμπαραστάτης ενημερώνει άμεσα τον καταγγέλλοντα για το αποτέλεσμα, είτε τηλεφωνικά είτε αποστέλλοντας ηλεκτρονικά ή ταχυδρομικά την ίδια την φόρμα «επιδίωξης τηλεφωνικής επίλυσης της διαφοράς».

 

Δεύτερο βήμα:  επίσκεψη του συμπαραστάτη στην καταγγελλόμενη δημοτική υπηρεσία

 

Εάν το προηγούμενο στάδιο αποβεί άκαρπο ως προς την επίλυση της διαφοράς, ο συμπαραστάτης εντός τριών ημερών, το αργότερο,  μεταβαίνει στην καταγγελλόμενη υπηρεσία, με σκοπό την δια ζώσης διερεύνηση των περιθωρίων διαμεσολάβησης. Για το σκοπό αυτό, σε περίπτωση που το αποτέλεσμα της αρχικής τηλεφωνικής επικοινωνίας αποβεί άκαρπο, ενημερώνει για την ημέρα και την ώρα της επίσκεψής του στην καταγγελλόμενη υπηρεσία.

 

Ο συμπαραστάτης, κατά την επίσκεψη στην καταγγελλόμενη υπηρεσία συντάσσει πρακτικό εξωδικαστικής επίλυσης της διαφοράς, στο οποίο αναγράφεται το πρόβλημα, η ώρα και  ο τόπος της επίσκεψης, τα πρόσωπα με τα οποία συναντήθηκε και το αποτέλεσμα της επίσκεψης. Το πρακτικό αυτό συνυπογράφεται από τον υπεύθυνο της καταγγελλόμενης υπηρεσίας και αποστέλλεται ηλεκτρονικά ή ταχυδρομικά στον καταγγέλλοντα.

 

Τρίτο βήμα: Σύνταξη πορίσματος και αποστολή του στην προϊστάμενη δημοτική αρχή

 

Εάν προκύψει ότι το αίτημα του καταγγέλλοντος είναι πρόδηλα αβάσιμο, ακόμα και με εξάντληση των κανόνων επιεικούς ερμηνείας του νόμου και των περιστάσεων,  ο συμπαραστάτης συντάσσει αμέσως ένα πόρισμα με το οποίο αρχειοθετεί την υπόθεση και το αποστέλλει το ταχύτερο δυνατό στον καταγγέλλοντα. Σε αυτήν την περίπτωση εξυπακούεται ότι δεν ακολουθούνται τα βήματα (1) και (2) ή ακόμα κι αν ακολουθηθούν, σε κάθε περίπτωση πρέπει να συντάσσεται για λόγους διαφάνειας το πόρισμα του βήματος 3.

 

Εάν όμως το αίτημα είναι βάσιμο και η διαδικασία των βημάτων (1) και (2) αποβεί άκαρπη, τότε συντάσσεται ένα Πόρισμα στο οποίο τεκμηριώνεται η βασιμότητα της καταγγελίας, παρουσιάζεται το άκαρπο των δύο προηγούμενων σταδίων και αποστέλλεται στην προϊστάμενη δημοτική αρχή, κοινοποιούμενο και στον καταγγέλλοντα. Αυτό το στάδιο πρέπει να ολοκληρωθεί το αργότερο εντός 20 ημερών από την κατάθεση της καταγγελίας.

Εάν η προϊστάμενη δημοτική αρχή δεν ανταποκριθεί καθόλου στο Πόρισμα εντός 10 ημερών από την αποστολή του, τότε το Πόρισμα δημοσιεύεται στην ιστοσελίδα του συμπαραστάτη.

 

Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζουμε ότι ο συμπαραστάτης έχει ολοκληρώσει τη διαμεσολαβητική του παρέμβαση εντός 30 ημερών κατ’ ανώτατο χρονικό όριο. Δηλαδή ο καταγγέλλων θα ξέρει ότι, ακόμη κι αν το βάσιμο αίτημά  του δεν ικανοποιηθεί από την καταγγελλόμενη δημοτική υπηρεσία, το αργότερο εντός ενός μήνα θα έχει δοθεί τουλάχιστον επαρκής θεσμική δημοσιότητα στην προσπάθεια επίλυσής του.

 

Εάν η προϊστάμενη δημοτική αρχή ζητήσει συγκεκριμένη παράταση προθεσμίας για παρέμβασή της, το Πόρισμα δεν δημοσιοποιείται μέχρι να ληφθεί η εμπρόθεσμη απάντηση. Εάν η προθεσμία που ζητήσει η ίδια η δημοτική αρχή δεν τηρηθεί, τότε το Πόρισμα δημοσιοποιείται με μνεία της επιπρόσθετης καθυστέρησης. Η παράταση δεν επιτρέπεται να υπερβαίνει τις 90 ημέρες, εκτός αν υπάρχει γραπτή συγκατάθεση του καταγγέλλοντος ή η συναίνεση του συμπαραστάτη.

 

Εάν η προϊστάμενη αρχή ανταποκριθεί θετικά στο Πόρισμα, τότε δημοσιοποιείται τόσο το Πόρισμα όσο και Έγγραφο διοικητικής ανταπόκρισης της δημοτικής υπηρεσίας που συντάσσει ο συμπαραστάτης.

 

 

Ο συμπαραστάτης του δημότη και της επιχείρησης είναι ένα μονοπρόσωπο όργανο, το οποίο σύμφωνα με το άρθρο 77 παρ. 3  του Καλλικράτη υποστηρίζεται διοικητικά από υπαλλήλους του  Δήμου.  Θα πρέπει δηλαδή να δημιουργηθεί ένα γραφείο, το οποίο θα λειτουργεί σε επίπεδο διεύθυνσης, με προϊστάμενο τον συμπαραστάτη, στο οποίο θα τοποθετηθούν τα πρόσωπα που θα παράσχουν την σχετική διοικητική υποστήριξη.

 

Στην αρχική μας πρόταση υποστηρίξαμε την επιβοήθηση του συμπαραστάτη από “ειδικούς συμπαραστάτες” με θεματικό αντικείμενο. Η πρόταση χαιρετίστηκε και αντιγράφηκε κι από άλλους υποψήφιους συμπαραστάτες. Ωστόσο, επισημαίνουμε ότι, στην πράξη, δεν εφαρμόστηκε και συνεπώς η πρότασή μας πρέπει να αναδιατυπωθεί σε αυτό το σημείο. 

 

Είναι δεδομένο ότι ο συμπαραστάτης χρειάζεται διοικητική υποστήριξη από υπαλλήλους του δήμου. Λαμβανομένων υπόψη των στατιστικών από εκθέσεις κακοδιοίκησης, η υποστήριξη αυτή θα πρέπει να προέρχεται από έμπειρους  υπαλλήλους των διευθύνσεων που ασχολούνται με τομείς οι οποίοι παρουσιάζουν τα μεγαλύτερα “κρούσματα” κακοδιοίκησης. Ταυτόχρονα, για να διασφαλιστεί και η ανεξαρτησία του γραφείου του συμπαραστάτη, θα πρέπει οι εν λόγω υπάλληλοι να παρέχουν υποστήριξη όχι “εκ περιτροπής” ή περιστασιακά, αλλά με μετακίνησή τους στο γραφείο του συμπαραστάτη.

 

Δεδομένων των συχνότερα καταγεγραμμένων προβλημάτων, υπάλληλοι που θα πρέπει να παρέχουν την υποστήριξή τους στον συμπαραστάτη  πρέπει να προέρχονται από τις διευθύνσεις αστικής κατάστασης, δημοτικής αστυνομίας, κοιμητηρίων, κοινωνικής αλληλεγγύης και υγείας, παιδείας & δια βίου μάθησης, σχεδίου πόλεως και πολεοδομίας.

 

Πέρα από αυτά τα πρόσωπα ειδικευμένου προσωπικού, εκτιμάται ότι η διοικητική υποστήριξη που θα πρέπει να παρασχεθεί από τον Δήμο Αθηναίων στον συμπεραστάτη, περιλαμβάνει και την συνδρομή άλλων τριών προσώπων διοικητικού προσωπικού:

 

(1) ένα πρόσωπο για το τηλεφωνικό κέντρο και την παρακολούθηση της διαδικτυακής επικοινωνίας των ενδιαφερομένων με τον συμπαραστάτη

 

(2) ένα πρόσωπο για την γραμματειακή υποστήριξη,  την τήρηση του πρωτοκόλλου και του αρχείου

 

(3) ένας κλητήρας.

 

Για την αποτελεσματική συλλογή των τηλεφωνικών παραπόνων, αλλά και των τηλεφωνικών παρεμβάσεων του συμπαραστάτη, σκόπιμος κρίνεται ο συντονισμός του γραφείου του συμπαραστάτη με τη “Γραμμή του Δημότη” (1595).

 

 

 

 

Ετικετοσύννεφο